Références
Revue de l'organisation du centre de relation Client B2C et B2B (vente, fidélisation & après-vente)*
Revue de l’organisation du centre de relation client, des processus opérationnels et des compétences des équipes en place dans le cadre du développement des activités d’un opérateur ferroviaire européen
Mission
- Dans le cadre de l’évolution de son modèle d’offre ferroviaire, cet opérateur ferroviaire européen issu d’accords entre différents réseaux de chemin de fer, souhaite revoir le positionnement de son Centre de Relation Client (CRC).
- Ce CRC traite à la fois les clients individuels et entreprises (sous contrat) sur l’ensemble du périmètre commercial : vente et après-vente de titres de transport, gestion du programme de fidélité, support contractuel entreprises.
- Ce CRC travaille en 4 langues (français, anglais, allemand et néerlandais) et sur l’ensemble des canaux de contact (entrants et sortants) : téléphone, mail, chat et réseaux sociaux.
- Face à des problèmes de qualité de service et d’insatisfaction, cet opérateur ferroviaire souhaite revoir l’organisation de son CRC, les processus opérationnels et les compétences des équipes en place afin d’accompagner le saut d’offre sur les 3 prochaines années.
Démarche
- Revue des objectifs de développement de l’activité (saut d’offre) : formalisation des niveaux d’ambition, modélisation de l’impact de l’évolution des activités sur le CRC.
- Analyse critique des modes de fonctionnement : revue de l’existant (notamment sur le plan du Centre de Relation Clients), évaluation de la performance quantitative et qualitative, benchmark avec des secteurs comportant des similitudes.
- Suggestions d’amélioration :
- Élaboration d’une cible d’évolution par palier du « modèle économique » de l’opérateur.
- Analyse des impacts sur le plan de l’organisation, des RH et des systèmes d’information.
- Suggestions d’évolution de la relation client tant B2C que B2B (principes relationnels, organisation du CRC, évolution des processus opérationnels, systèmes d’information…).
- Formalisation des plans d’actions d’évolution court et moyen terme.
Résultats
- Réalignement du rôle du CRC dans le cadre d’un modèle d’affaire étendu de l’opérateur ferroviaire : évolution du programme de fidélité, nouvelles dessertes, nouveaux segments de marché, partage B2C et B2B…
- Dimensionnement à 3 ans des équipes du CRC, incluant également la gestion de la qualité, en intégrant le multilinguisme.
- Adaptation de l’organisation selon différents critères opérationnels : maîtrise linguistique | canaux d’interactions | plages horaires de contact | typologie de contact (fréquence, complexité…) | taux de résolution | …
* ce projet a été mené par un de nos Partners avant de rejoindre Antheus
