Références
Conception et déploiement d'une politique de services pour un distributeur spécialisé*
Accompagnement d’un leader de la distribution spécialisée (ameublement et BBG), dans la mise en place de sa politique de services et de SAV
Mission
- Dans un contexte concurrentiel fort, sur l’ensemble de ses segments d’offres (ameublement, décoration, électroménager et informatique), ce leader de la distribution spécialisée souhaite se réaligner sur les enseignes majeures du marché français en gommant son image low cost, et en renforçant son image de proximité.
- Il souhaite évaluer la pertinence, le positionnement et les conditions de déploiement d’une politique de services par univers au niveau web et magasins.
- Notamment, cette politique de services vise à améliorer l’expérience client, à développer le volume d’affaires rentable et à regagner des PDM face à ses concurrents.
Démarche
- Définition de la politique de services (amont et aval du cycle de vente) en environnement B2C : modèle de Kano, benchmark des concurrents, analyse des besoins/attentes clients, évaluation de la performance des opérations, définition d’une charte d’engagements, Business Cases.
- Accompagnement dans la mise en œuvre des services : accueil téléphonique, services Internet, développement du self-service, livraisons, retrait en magasins, déclinaison en magasin, organisation de l’animation, plan de déploiement.
- Plan de transformation du modèle opérationnel de l’enseigne dans le cadre du développement d’un modèle orienté « nouveaux services » : analyse d’impact et de faisabilité sur les opérations (réseau, logistique et dépôts, siège), qualification des scénarios de mise en œuvre (impact sur les systèmes d’information, conduite du changement, communication, opérations).
Résultats
- Déploiement des univers de services dans les magasins de l’enseigne.
- Lancement des nouvelles offres de garanties à neuf, de livraisons sur plages horaires (matinée, soirée, week-end), de location de véhicules (emporté)…
- Déploiement des nouveaux formats de retrait-emporté dans les dépôts (annexes des magasins).
- Création d’un centre de Relations Clients en complément des magasins (débordement).
- Évolution des opérations de SAV au niveau national.
* ce projet a été mené par un de nos Partners avant de rejoindre Antheus
